ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value
IT007
Avanzado
IT Service Management
20 horas
800 €
Convocatorias
Inicio - Fin
Horario  
13 octubre - 16 octubre Mar, Mie, Jue, Vie de 15:30 a 20:30 Sin definir
1 diciembre - 4 diciembre Mar, Mie, Jue, Vie de 09:00 a 14:00 Sin definir
Descripción

El curso “Impulsar el Valor de la Partes Interesadas (DSV)” de ITIL® 4, proporciona los conocimientos necesarios para entender todos los tipos de compromiso e interacciones entre un proveedor de servicios y sus clientes, usuarios, proveedores y socios, incluidos los conceptos clave de experiencia del cliente (CX), experiencia del Usuario (UX) y el mapeo del recorrido o viaje de los clientes.

Audiencia

Este curso está destinado a individuos que se encuentran actualmente ampliando su recorrido en la gestión de servicios

  • Gerentes de ITSM y aspirantes a gerentes de ITSM
  • Gerentes y profesionales de TI responsables de gestionar e integrar a las partes interesadas, centrarse en el recorrido o viaje y experiencia del cliente y fomentar las relaciones con socios y proveedores.
  • Profesionales de ITSM interesados en dar continuidad a su recorrido dentro de la Gestión de Servicios.
  • Titulares de algunas certificaciones actualmente existentes de ITIL® que deseen ampliar sus conocimientos.
Objetivos

Proporcionar a los alumnos un entendimiento sobre cómo

  • Diseñar el recorrido de los clientes
  • Abordar mercados y partes interesadas
  • Fomentar las relaciones con las partes interesadas
  • Dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios
  • Alinear las expectativas y acordar los detalles de los servicios
  • Incorporar o abandonar clientes y usuarios
  • Actuar juntos para garantizar la co-creación continua de valor
  • Realizar y validar el valor del servicio

Preparar a los alumnos para la realización con éxito del examen de certificación Impulsar el Valor de la Partes Interesadas (DSV), correspondiente a la certificación de especialización de ITIL® 4 Managing Professional.

Requerimientos

El candidato debe haber aprobado el examen ITIL® 4 Foundation. Además, el candidato debe haber asistido a un curso de capacitación acreditado para este módulo.

Examen

  • Nº de preguntas: 40 preguntas tipo test de respuesta única.
  • Duración: 90 minutos. Candidatos con examen en lengua no nativa, dispondrán de un 25% de tiempo adicional (113 minutos).
  • Examen de libro cerrado, supervisado por un tutor, no permitiéndose la utilización de ningún libro ni material.
  • Para superar el examen será necesario obtener 28 puntos sobre 40 (70%).

 En el precio del curso ya se encuentra incluido el precio del examen.


Contenido

Módulo 1: Entender cómo se diseña un recorrido del cliente.

  • Concepto de recorrido del cliente
  • Formas de diseñar y mejorar los recorridos de los clientes

 Módulo 2: Abordar mercados y partes interesadas.

  • Características de los mercados
  • Actividades y técnicas de marketing
  • Descripción de las necesidades del cliente y los factores internos y externos que les pueden afectar
  • Identificación de proveedores de servicios y sus propuestas de valor

 Módulo 3: Fomentar las relaciones con las partes interesadas.

  • Entender los conceptos de madurez y disposición mutua
  • Diferentes tipos de relación entre proveedores y socios, y cómo se gestionan
  • Desarrollar relaciones con los clientes
  • Analizar las necesidades del cliente
  • Actividades y técnicas de comunicación y colaboración
  • Aplicar la práctica de gestión de relaciones para permitir y contribuir a fomentar las relaciones
  • Aplicar la práctica gestión de proveedores para permitir y contribuir a la gestión de relaciones con socios y proveedores

 Módulo 4: Dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios.

  • Métodos para diseñar experiencias de servicios digitales basadas en un diseño de servicio basado en el valor, impulsado por datos y centrado en el usuario
  • Enfoques para vender y obtener ofertas de servicios
  • Capturar, influir y gestionar la demanda y las oportunidades
  • Recopilar, especificar y priorizar los requerimientos de una amplia gama de partes interesadas
  • Aplicar la práctica Análisis del negocio para permitir y contribuir a la gestión de requerimientos y al diseño del servicio

Módulo 5: Alinear expectativas y acordar detalles de los servicios.

  • Planificar la creación conjunta de valor
  • Negociar y aceptar la utilidad, garantía y experiencia del servicio
  • Aplicar la práctica gestión del nivel de servicio para permitir y contribuir a la gestión de expectativas de servicio

 Módulo 6: Incorporar y desconectar a clientes y usuarios.

  • Actividades principales de transición, incorporación y desconexión
  • Formas de relacionarse y fomentar las relaciones con los usuarios
  • Autorizar y proporcionar derechos a los sobre los servicios
  • Enfoques para la elevación mutua de las capacidades del cliente, usuario y proveedor de servicios
  • Preparar planes de incorporación y desconexión
  • Desarrollar el compromiso del usuario y los canales de entrega
  • Aplicar la práctica de gestión del catálogo de servicios para contribuir a la oferta de servicios a los usuarios.
  • Aplicar la práctica centro de servicio al usuario para permitir y contribuir a la participación del usuario

Módulo 7: Actuar conjuntamente para garantizar la creación conjunta y continua de valor (consumo/entrega de servicios).

  • Cómo solicitan servicios los usuarios
  • Métodos para clasificar las solicitudes de los usuarios
  • Concepto de comunidades de usuarios
  • Métodos para alentar y gestionar los comentarios de los clientes y usuarios
  • Fomentar una mentalidad de servicio (actitud, comportamiento y cultura)
  • Enfoques para la entrega de servicios de usuario
  • Aprovechar y tratar con los "momentos de verdad" de clientes y usuarios
  • Aplicar la práctica gestión de peticiones de servicio para permitir y contribuir a la utilización de los servicios

Módulo 8: Realizar y validar el valor del servicio

  • Métodos para medir la utilización del servicio y la experiencia y satisfacción del cliente y del usuario
  • Métodos para realizar u seguimiento y monitorizar el valor del servicio (resultados, costes, riesgos y recursos)
  • Diferentes tipos de informes de resultados y rendimiento del servicio
  • Mecanismos de cargos
  • Validar el valor del servicio
  • Evaluar y mejorar el recorrido del cliente
  • Aplicar la práctica gestión del porfolio para permitir y contribuir a la realización del valor del servicio