Descripción
El curso Create, Deliver and Support (CDS) de ITIL® 4, proporciona los conocimientos necesarios para una creación, entrega y soporte de servicios basadas en el marco de trabajo de gestión de servicios ITIL® 4.
Este curso está destinado a individuos que se encuentran actualmente ampliando su recorrido en la gestión de servicios
- Gerentes de ITSM y aspirantes a gerentes de ITSM
- Profesionales de ITSM que gestionan la operación de productos y servicios digitales y de TI.
- Profesionales de ITSM responsables de la entrega de productos y servicios de extremo a extremo
- Titulares de algunas certificaciones actualmente existentes de ITIL® existentes que deseen desarrollar sus conocimientos.
KNOWTECH como reseller de un ATO acreditado por PeopleCert, imparte este curso con material oficial homologado y dentro del curso se incluye la realización del examen oficial para la obtención de la certificación.
El precio del examen se encuentra incluido en el precio del curso.
Objetivos
Proporcionar a los alumnos un entendimiento sobre:
- Cómo integrar diferentes flujos de valor y actividades para crear, entregar y mantener productos y servicios habilitados por TI, así como de las prácticas, métodos y herramientas relevantes.
- El rendimiento del servicio, la calidad del servicio y los métodos de mejora.
- Preparar a los alumnos para la realización con éxito del examen de certificación Create, Deliver and Support (CDS) de ITIL® 4.
Prerrequisitos
El candidato debe haber aprobado el examen ITIL® 4 Foundation. Además, el candidato debe haber asistido a un curso de capacitación acreditado para este módulo.
Examen
- Nº de preguntas: 40 preguntas tipo test de respuesta única.
- Duración: 90 minutos. Candidatos con examen en lengua no nativa, dispondrán de un 25% de tiempo adicional (113 minutos).
- Examen de libro cerrado, supervisado por un tutor, no permitiéndose la utilización de ningún libro ni material.
- Para superar el examen será necesario obtener 28 puntos sobre 40 (70%).
Contenido
Módulo 1: Entender como planificar y construir un flujo de valor de servicio para crear, entregar y mantener servicios.
- Entender los siguientes conceptos y dificultades a través del sistema de valor del servicio.
- Estructuras organizativas
- Equipos colaborativos/integrados
- Competencias, roles y capacidades de los equipos.
- Cultura de equipo
- Trabajar con mentalidad orientada al cliente
- Gestión de la satisfacción de los empleados
- El valor de las comunicaciones positivas
- Entender cómo utilizar un enfoque de “desplazamiento a la izquierda” (Shift Left)
- Conocer cómo planificar y gestionar recursos in el sistema de valor de servicio:
- Integración y colaboración de equipos
- Resultados basados en mediciones e informes
- La Cultura de mejora continua
- Entender el uso y valor de la tecnología y la información a través del sistema de valor del servicio:
- Conjuntos integrados de herramientas de gestión de servicios
- Integración y compartición de datos
- Informes y analítica avanzada
- Colaboración y flujo de trabajo
- Automatización de procesos robótica (RPA)
- Inteligencia artificial y aprendizaje automatizado
- Integración y despliegue/entrega continua
- Modelos de información
Módulo 2: Entender cómo algunas prácticas relevantes de ITIL® 4 contribuyen a la creación entrega y mantenimiento de servicios a través del sistema de valor del servicio y los flujos de valor
- Entender cómo utilizar un flujo de valor para diseñar, desarrollar y transicionar nuevos servicios.
- Entender cómo las siguientes prácticas de ITIL® 4 contribuyen en un flujo de valor para un nuevo servicio:
- Diseño del servicio
- Gestión y desarrollo de software
- Gestión de despliegues
- Gestión de versiones
- Validación y pruebas del servicio
- Habilitación de cambios
- Entender cómo utilizar un flujo de valor para proporcionar soporte a los usuarios
- Entender cómo las siguientes prácticas de ITIL® 4 contribuyen en un flujo de valor para proporcionar soporte a un usuario:
- Centro de servicio al usuario
- Gestión de incidencias
- Gestión de problemas
- Gestión del conocimiento
- Gestión de nivel de servicio
- Monitorización y gestión de eventos
Módulo 3: Entender cómo crear, entregar y mantener servicios.
- Entender cómo coordinar, priorizar y estructurar trabajos y actividades para crear, entregar y mantener servicios:
- Gestionar colas y pilas de trabajos
- Priorizar trabajos
- Entender el uso y valor de lo siguiente a través del sistema de valor del servicio:
- Consideraciones sobre comprar versus construir
- Opciones de externalización
- Gestión e integración de servicios (SIAM)
KNOWTECH imparte este curso con material oficial y dentro del precio del curso se incluye la realización del examen oficial para la obtención de la certificación.
Itinerario
Este curso pertenece al itinerario: