Fundamentos ITIL 4
o
Conceptos clave de la gestión de servicios
o
Ofertas de servicio
o
Gestión de relaciones de servicio
o
Provisión de servicio
o
Consumo de servicio
o
Naturaleza, uso e interacción de los principios
guía
o
Enfocarse en valor
o
Comenzar dónde estás
o
Progresar iterativamente con feedback
o
Colaborar y promover la visibilidad
o
Pensar y trabajar holísticamente
o
Mantenerlo sencillo y práctico
o
Optimizar y automatizar
o
Las 4 dimensiones de la gestión de servicios
o
Organizaciones y personas
o
Información y tecnología
o
Socios y proveedores
o
Flujos de valor y procesos
o
El Sistema de Valor del Servicio (SVS) de ITIL
o
Naturaleza de la Cadena de Valor del Servicio:
o
Planificar
o
Involucrar
o
Mejorar
o
Diseño y Transición
o
Obtener/Construir
o
Entregar y Mantener
Crear, Entregar y Mantener (CDS)
o
Conceptos y dificultades relativos a:
o
Estructuras organizativas
o
Cultura colaborativa
o
Equipos, roles y competencias
o
Cultura de Equipo y diferencias
o
Trabajo con mentalidad orientada al cliente
o
Gestión de la satisfacción del empleado
o
El valor de las comunicaciones positivas
o
Planificar y gestionar recursos en el Sistema de
Valor del Servicio:
o
Colaboración de equipo e integración
o
Planificación de la fuerza de trabajo
o
Medición basada en resultados y presentación de
informes
o
Utilizar un flujo de valor de servicio para
diseñar, desarrollar y transicionar nuevos servicios
o
Utilizar un flujo de valor de servicio para
proporcionar soporte a usuarios
o
Coordinar, priorizar y estructurar trabajos y
actividades para crear servicios y proporcionarles soporte:
o
Gestionar colas y pilas de trabajos
o
Priorizar trabajos
Impulsar el Valor de
las partes interesadas (DSV)
o
Diseñar recorrido del cliente:
o
Concepto de recorrido del cliente
o
Fomentar relaciones con las partes interesadas:
o
Conceptos de madurez y mutua disposición
o
Diferentes tipos de relaciones con socios y
proveedores y cómo se gestionan
o
Desarrollar relaciones con clientes
o
Dar forma a la demanda y definir ofertas de
servicios:
o
Métodos de diseño de experiencias de servicios
digitales basadas en un diseño de servicios centrado en el usuario y basado en
el valor
o
Enfoques para vender y adquirir ofertas de servicios
o
Incorporar y desconectar clientes y usuarios:
o
Actividades clave de transición, incorporación y
desconexión
o
Formas de relacionarse y fomentar las relaciones
con los usuarios.
o
Cómo los usuarios están autorizados y tienen
derecho para los servicios.
o
Enfoques para la elevación mutua de las
capacidades de clientes, usuarios y proveedores de servicios.
o
Preparar planes de incorporación y desconexión
o
Desarrollar compromiso del usuario y canales de
entrega
o Actuar
conjuntamente para garantizar la creación continua de valor (consumo/provisión
de servicios)
o Cómo
los usuarios pueden solicitar servicios
o Conceptos
de cliente y usuario
o Métodos
de alentar y gestionar comentarios de clientes y usuarios
o Concepto
de "momentos de verdad"
o Realizar
y validar el valor del servicio.
o Métodos
para medir el uso del servicio y la experiencia y satisfacción del cliente y
del usuario.
o Métodos
para monitorizar y realizar seguimiento del valor del servicio (resultados,
riesgos, costes y recursos)
o Diferentes
tipos de informes de rendimiento del servicio y resultados
o Mecanismos
de carga
o Validar
el valor del servicio
o Evaluar
y mejorar el recorrido del cliente.
TI de Alta velocidad
(HVIT)
o
Conceptos relacionados con la naturaleza de la
alta velocidad de la empresa digital:
o
Organización digital
o
TI de alta velocidad
o
Transformación digital
o
Transformación de TI
o
Productos digitales
o
Tecnología digital
o
Cuándo la transformación a TI de alta velocidad
es deseable y factible
o
Los cinco objetivos asociados con los productos digitales
para conseguir:
o
Inversiones valiosas
o
Desarrollo rápido
o
Operaciones resilientes
o
Valor co-creado
o
Conformidad asegurada
o
Relación de TI de Alta velocidad con:
o
Las cuatro dimensiones de la Gestión de
servicios
o
El Sistema de Valor del Servicio de ITIL
o
La cadena de valor del servicio
o
El Ciclo de vida del producto digital
o
Entender los siguientes principios, modelos y
conceptos:
o
Ética
o
Cultura de seguridad
o
Cultura Lean
o
Toyota kata
o
Lean/Agile/Resiliente/ Continua
o
Lógica de servicio dominante
o
Pensamiento en diseño (design thinking)
o
Pensamiento en complejidad
o
Cómo utilizar los principios, modelos y
conceptos anteriores para:
o
Ayudar a realizar los trabajos de los clientes
o
Confiar y ser fiable
o
Comprometerse con el rendimiento
o
Lidiar con la incertidumbre
o
Mejorar siendo curiosos
Dirigir, Planificar y Mejorar (DPI)
o
El alcance de control y dentro de éste:
o
Cascadas de objetivos y requerimientos
o
Definir políticas, controles y directrices
efectivas
o
Ubicar autoridades de toma de decisiones en el lugar
correcto
o
El rol de GRC (Gobierno, Riesgos y
Cumplimiento):
o
El rol de los Riesgos y la gestión de riesgos en
DPI
o
Impacto de Gobierno en DPI
o
Garantizar que los controles son suficientes,
pero no excesivos
o
Naturaleza, alcance y beneficios potenciales de
la Gestión del Cambio organizativo (OCM).
o
Utilizar los principios clave y métodos de
comunicación en OCM:
o
Identificar y gestionar diferentes tipos de
partes interesadas
o
Comunicarse e influir eficazmente en los demás
o
Establecer canales de feedback efectivos.