Máster - ITIL® 4 Managing Professional Certification
IT008
Experto
IT Service Management
90 horas
3.100 €
Convocatorias
Inicio - Fin
Horario  
2 noviembre - 25 noviembre Lun, Jue, Vie de 09:00 a 14:00 Sin definir
Descripción

Obtén la certificación ITIL® 4 Managing Professional, con este curso donde se agrupan todos los cursos y exámenes de certificación necesarios para la obtención de la certificación.

El curso se compone de 4 módulos y 4 exámenes:

  1. ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support
  2. ITIL 4 Specialist Drive Stakeholder Value
  3. ITIL 4 Strategist Direct, Plan and Improve.
  4. ITIL 4 Specialist High-velocity IT

ITIL® 4 Managing Professional (ITIL MP) es un flujo de cuatro módulos que forman parte de ITIL® 4, está certificación ha sido creada para profesionales de TI que trabajan en equipos tecnológicos y digitales en todas las empresas.

El flujo de Managing Professional (MP) proporciona conocimiento práctico y técnico sobre cómo ejecutar servicios, equipos y flujos de trabajo exitosos habilitados por TI.

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Para la obtención de esta certificación es necesario haber obtenido previamente la certificación ITIL®4 Foundation. Puedes ver nuestro curso de fundamentos en https://knowtech.es/curso/1420

Sí ya tienes la certificación de ITIL Expert, puedes realizar la transición fácilmente para convertirse en un profesional de gestión de ITIL 4, con el curso ITIL® 4 Managing Professional Transition más info en https://knowtech.es/curso/1447

Contenido

Módulo 1: Create, Deliver & Support

Entender como planificar y construir un flujo de valor de servicio para crear, entregar y mantener servicios.

  • Entender los siguientes conceptos y dificultades a través del sistema de valor del servicio.
    • Estructuras organizativas
    • Equipos colaborativos/integrados
    • Competencias, roles y capacidades de los equipos.
    • Cultura de equipo
    • Trabajar con mentalidad orientada al cliente
    • Gestión de la satisfacción de los empleados
    • El valor de las comunicaciones positivas
  • Entender cómo utilizar un enfoque de “desplazamiento a la izquierda” (Shift Left)
  • Conocer cómo planificar y gestionar recursos in el sistema de valor de servicio:
    • Integración y colaboración de equipos
    • Resultados basados en mediciones e informes
    • La Cultura de mejora continua
  • Entender el uso y valor de la tecnología y la información a través del sistema de valor del servicio:
    • Conjuntos integrados de herramientas de gestión de servicios
    • Integración y compartición de datos
    • Informes y analítica avanzada
    • Colaboración y flujo de trabajo
    • Automatización de procesos robótica (RPA)
    • Inteligencia artificial y aprendizaje automatizado
    • Integración y despliegue/entrega continua
    • Modelos de información

Entender cómo algunas prácticas relevantes de ITIL® 4 contribuyen a la creación entrega y mantenimiento de servicios a través del sistema de valor del servicio y los flujos de valor

  • Entender cómo utilizar un flujo de valor para diseñar, desarrollar y transicionar nuevos servicios.
  • Entender cómo las siguientes prácticas de ITIL® 4 contribuyen en un flujo de valor para un nuevo servicio:
    • Diseño del servicio
    • Gestión y desarrollo de software
    • Gestión de despliegues
    • Gestión de versiones
    • Validación y pruebas del servicio
    • Habilitación de cambios
  • Entender cómo utilizar un flujo de valor para proporcionar soporte a los usuarios
  • Entender cómo las siguientes prácticas de ITIL® 4 contribuyen en un flujo de valor para proporcionar soporte a un usuario:
    • Centro de servicio al usuario
    • Gestión de incidencias
    • Gestión de problemas
    • Gestión del conocimiento
    • Gestión de nivel de servicio
    • Monitorización y gestión de eventos

Entender cómo crear, entregar y mantener servicios.

  • Entender cómo coordinar, priorizar y estructurar trabajos y actividades para crear, entregar y mantener servicios:
    • Gestionar colas y pilas de trabajos
    • Priorizar trabajos
  • Entender el uso y valor de lo siguiente a través del sistema de valor del servicio:
    • Consideraciones sobre comprar versus construir
    • Opciones de externalización
    • Gestión e integración de servicios (SIAM)


Módulo 2: Drive stakeholder value

Entender cómo se diseña un recorrido del cliente.

  • Concepto de recorrido del cliente
  • Formas de diseñar y mejorar los recorridos de los clientes

Abordar mercados y partes interesadas.

  • Características de los mercados
  • Actividades y técnicas de marketing
  • Descripción de las necesidades del cliente y los factores internos y externos que les pueden afectar
  • Identificación de proveedores de servicios y sus propuestas de valor

Fomentar las relaciones con las partes interesadas.

  • Entender los conceptos de madurez y disposición mutua
  • Diferentes tipos de relación entre proveedores y socios, y cómo se gestionan
  • Desarrollar relaciones con los clientes
  • Analizar las necesidades del cliente
  • Actividades y técnicas de comunicación y colaboración
  • Aplicar la práctica de gestión de relaciones para permitir y contribuir a fomentar las relaciones
  • Aplicar la práctica gestión de proveedores para permitir y contribuir a la gestión de relaciones con socios y proveedores

Dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios.

  • Métodos para diseñar experiencias de servicios digitales basadas en un diseño de servicio basado en el valor, impulsado por datos y centrado en el usuario
  • Enfoques para vender y obtener ofertas de servicios
  • Capturar, influir y gestionar la demanda y las oportunidades
  • Recopilar, especificar y priorizar los requerimientos de una amplia gama de partes interesadas
  • Aplicar la práctica Análisis del negocio para permitir y contribuir a la gestión de requerimientos y al diseño del servicio

Alinear expectativas y acordar detalles de los servicios.

  • Planificar la creación conjunta de valor
  • Negociar y aceptar la utilidad, garantía y experiencia del servicio
  • Aplicar la práctica gestión del nivel de servicio para permitir y contribuir a la gestión de expectativas de servicio

Incorporar y desconectar a clientes y usuarios.

  • Actividades principales de transición, incorporación y desconexión
  • Formas de relacionarse y fomentar las relaciones con los usuarios
  • Autorizar y proporcionar derechos a los sobre los servicios
  • Enfoques para la elevación mutua de las capacidades del cliente, usuario y proveedor de servicios
  • Preparar planes de incorporación y desconexión
  • Desarrollar el compromiso del usuario y los canales de entrega
  • Aplicar la práctica de gestión del catálogo de servicios para contribuir a la oferta de servicios a los usuarios.
  • Aplicar la práctica centro de servicio al usuario para permitir y contribuir a la participación del usuario

Actuar conjuntamente para garantizar la creación conjunta y continua de valor (consumo/entrega de servicios).

  • Cómo solicitan servicios los usuarios
  • Métodos para clasificar las solicitudes de los usuarios
  • Concepto de comunidades de usuarios
  • Métodos para alentar y gestionar los comentarios de los clientes y usuarios
  • Fomentar una mentalidad de servicio (actitud, comportamiento y cultura)
  • Enfoques para la entrega de servicios de usuario
  • Aprovechar y tratar con los "momentos de verdad" de clientes y usuarios
  • Aplicar la práctica gestión de peticiones de servicio para permitir y contribuir a la utilización de los servicios

Realizar y validar el valor del servicio

  • Métodos para medir la utilización del servicio y la experiencia y satisfacción del cliente y del usuario
  • Métodos para realizar u seguimiento y monitorizar el valor del servicio (resultados, costes, riesgos y recursos)
  • Diferentes tipos de informes de resultados y rendimiento del servicio
  • Mecanismos de cargos
  • Validar el valor del servicio
  • Evaluar y mejorar el recorrido del cliente
  • Aplicar la práctica gestión del porfolio para permitir y contribuir a la realización del valor del servicio

Módulo 3: Direct, Plan & Improve

Conceptos clave de Dirigir, Planificar y Mejorar.

  • Entender los siguientes conceptos clave:
    • Dirección
    • Planificación
    • Mejora
    • Modelo Operativo
    • Métodos
    • Riesgos
    • Alcance de control
  • Entender las diferencias entre los siguientes conceptos:
  • Visión y Misión
  • Estrategia, Táctica y Operación
  • Gobierno, Cumplimiento y Gestión
  • Políticas, Controles y Directrices
  • Entender los conceptos de Valor, Resultados, Costes y Riesgos y su relación con Dirección, Planificación y Mejora.

Alcance de lo que se debe dirigir y/o planificar y saber cómo usar los principios y métodos clave de dirección y planificación en ese contexto.

  • Identificar el alcance del control y dentro de esto:
  • La cascada de objetivos y requerimientos
  • La definición de políticas, controles y directrices efectivas
  • La ubicación de la autoridad de toma de decisiones en el nivel correcto

Rol de Gobierno, Riesgo y Cumplimiento (GRC) y saber cómo integrar los principios y métodos en el Sistema de Valor del Servicio.

  • El rol del riesgo y la gestión de riesgos en DPI
  • El Impacto del Gobierno en DPI
  • Garantizar que los controles sean suficientes, pero no excesivos

Entender cómo utilizar los métodos y principios clave de la mejora continua para todo tipo de mejoras.

  • Utilizar el modelo de mejora continua de ITIL para mejorar el SVS o cualquiera de sus componentes.
  • Identificar objetivos, salidas, requerimientos y criterios de las evaluaciones.
  • Seleccionar un método de evaluación apropiado para una situación particular
  • Definir y priorizar los resultados deseados de una mejora
  • Construir, justificar y defender un caso de negocio
  • Realizar:
  • Revisiones de mejoras
  • Análisis de lecciones aprendidas
  • Integrar la mejora continua en todos los niveles del SVS

Entender y saber cómo utilizar los principios y métodos clave de comunicación y gestión del cambio organizativo para la dirección, planificación y mejora

  • Comprender la naturaleza, el alcance y los beneficios potenciales de la gestión del cambio organizativo (OCM)
  • Principios y métodos clave de Comunicación y OCM:
  • Identificar y gestionar diferentes tipos de partes interesadas
  • Comunicarse e influir eficazmente en los demás.
  • Establecer canales de retroalimentación efectivos
  • Sepa cómo establecer interfaces efectivas en toda la cadena de valor

Entender y saber cómo utilizar los principios y métodos clave de medición y presentación de informes en dirección, planificación y mejora

  • Definir indicadores y métricas para apoyar objetivos.

Entender y saber cómo dirigir, planificar y mejorar los flujos de valor y las prácticas.

  • Entender las diferencias entre los flujos de valor y las prácticas y cómo esas diferencias impactan en la dirección, planificación y mejora.
  • Seleccionar y utilizar métodos y técnicas adecuados para dirigir, planificar y mejorar los flujos de valor y las prácticas.
  • Abordar las 4 dimensiones
  • Aplicar los principios guía
  • Mapear los flujos de valor
  • Optimizar flujos de trabajo.
  • Eliminar desperdicios.
  • Asegurar y utilizar el feedback.

Módulo 4: High - Velocity IT

Conceptos clave de Alta Velocidad de TI.

Entender los siguientes conceptos clave:

  • Organización digital
  • Alta Velocidad de TI
  • Transformación digital
  • Transformación de TI
  • Producto digital
  • Tecnología digital

Entender cuándo la transformación a Alta Velocidad de TI es deseable y factible.

Entender los 5 objetivos asociados con los productos digitales para conseguir:

  • Inversiones valiosas
  • Desarrollos rápidos
  • Operaciones resilientes
  • Valor co-creado
  • Conformidad asegurada

 El ciclo de vida del producto digital.

Entender cómo una Alta Velocidad de TI se relaciona con:

  • Las 4 dimensiones de la gestión de servicios
  • El sistema de valor del servicio (SVS)
  • La cadena de valor del servicio
  • El ciclo de vida del producto digital

Principios, modelos y conceptos para alta velocidad de TI.

Entender los siguientes principios, modelos y conceptos:
  • Etica
  • Cultura de seguridad
  • Cultura lean
  • Toyota kata
  • Lean/Agile/Resiliencia/Continuo
  • Lógica dominante del servicio
  • Pensamiento en diseño
  • Pensamiento en complejidad

Entender cómo los principios, modelos y conceptos anteriores contribuyen a conseguir los 5 comportamientos clave:

  • Aceptar la ambigüedad e incertidumbre
  • Confiar y ser confiable
  • Elevar el listón continuamente
  • Ayudar a realiar el trabajo de los clientes
  • Comprometerse con el aprendizaje continuo


Realización de valor con productos digitales.

Entender cómo el proveedor de servicios garantiza que se consiguen inversiones valiosas.

Entender cómo la utilización de las prácticas siguientes contribuyen a conseguir inversiones valiosas:

  • Gestión del Porfolio
  • Gestión de relaciones 

Entender cómo el proveedor de servicios garantiza que se consiguen desarrollos rápidos.

Entender cómo la utilización de las prácticas siguientes contribuyen a conseguir desarrollos rápidos:

  • Gestión de arquitecturas
  • Análisis del negocio
  • Gestión de despliegues
  • Validación y pruebas del servicio
  • Gestión y desarrollo de software

Entender cómo el proveedor de servicios garantiza que se consiguen operaciones resilientes.

Entender cómo la utilización de las prácticas siguientes contribuyen a conseguir operaciones resilientes:

  • Gestión de la disponibilidad
  • Gestión de capacidad y rendimiento
  • Monitorización y gestión de eventos
  • Gestión de problemas
  • Gestión de continuidad del servicio
  • Gestión de plataforma e infraestructura

Entender cómo el proveedor de servicios garantiza que se consiguen valor co-creado.

Entender cómo la utilización de las prácticas siguientes contribuyen a conseguir valor co-creado:

  • Gestión de relaciones
  • Diseño del servicio
  • Centro de servicio al usuario

Entender cómo el proveedor de servicios garantiza que se consiguen conformidad asegurada.

Entender cómo la utilización de las prácticas siguientes contribuyen a conseguir conformidad asegurada

  • Gestión de seguridad de la información
  • Gestión de riesgos